El CRM (Customer Relationship Management) es el proceso de los negocios de la interacción con los clientes. El CRM permite obtener toda la información relacionada a los clientes (compras, servicios, llamadas, contactos, facturas, proyectos, productos, etc.) así como dar seguimiento a las etapas de la venta (pre-venta, venta, post-venta) y ademas de administrar y controlar las incidencias(reportes, quejas, sugerencias, etc.).
El CRM proporciona información critica que ayuda a la empresa a coordinar ventas, mercadotecnia del producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las necesidades del cliente.
Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente.
El CRM ayuda a mejorar el servicio al cliente que se traduce en hacer relaciones más rentables, clientes más leales y satisfechos. Para cumplir el objetivo es necesario adaptar las formas de trabajo y procesos de negocio al seguimiento adecuado de la herramienta CRM alineandose a las mejores prácticas en el uso de este tipo de herramientas.
El tipo de implementación dependerá del tamaño de la empresa y del tipo de clientes del mercado que maneja, para lo cual existen soluciones que son fácilmente configurables y adaptables, hasta aplicaciones muy robustas que pueden llevar un tiempo considerable su implementación.
Muchos analistas concuerdan que es más conveniente en costo el retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes, para lo cual el CRM es una herramienta indispensable para dicha tarea.
Entre los principales beneficios que se obtiene con un CRM son:
- Mejor servicio al cliente
- Negociaciones más rentables
- Ciclo de venta más cortos
- Mayor control de los procesos internos
- Definición más adecuada de estrategías de marketing
- Menor costo del proceso de venta y seguimiento
- Alineación de los procesos de negocio relacionados con el cliente
- Clientes leales y satisfechos
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CHURN indica la tasa de decepción o abandono de los clientes, anteriormente dicha palabra era solo considerada en el ambito del marketing, pero actualmente está presente en las estrategias de negocio de todas las empresas sin distingo de tamaño, perfil o giro de negocio. Asi mismo se considera un indicador de la insatisfacción del cliente, ya sea por el costo del producto o servicio y/o las ofertas de la competencia, o por algún suceso en el ciclo de vida del cliente.
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